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酒店前台礼仪培训ppt下载

作者: 安徽民间习俗网 发布时间: 2020年05月19日 14:38:57

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酒店前台接待礼仪 端庄的仪表与整洁的服饰就是最好的推荐信。在任何一个不认识的人面前,他对你的印象好坏往往就取决于你的外表与服饰。细心地整理你的仪表,不但能给对方良好的第一印象,而且还能够培养自己正确的姿态,增强自信心。 前台接待人员代表着公司的形象,更是公司的窗口。客户初次登门拜访,面对的第一个人便是前台人员,所以公司的第一印象也是通过前台来体现的。 一个人以其高雅的仪表风度,完善的语言艺术,良好的个人形象,展示自己的气质修养,赢得尊重,将是自己生活和事业成功的基础。 第一章 礼仪概述 礼仪的含义 “礼”——礼貌、礼节;“仪”——仪表、仪态、仪式。 礼仪——人们在交往中,在仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的、共同遵守的规范和程序。 礼仪的目的和作用 第二章 前台形象礼仪 第一节 仪容 一、化妆的原则 二、化妆的程序 三、前台接待人员的几种类型化妆 第一节 仪容 在出入社交场合时,应注意修饰自己的仪容,给公众以端庄、大方、整洁和美丽的良好形象。化妆不是一般简单地追求表面的美,而是反映一种爱美的意识,也是一种尊人敬业的表现。 一、化妆的原则 第一节 仪容 二、化妆的程序 1.准备阶段 ①洁肤 ②束发 ③修眉 ④护肤 2.施妆阶段 ①抹粉底 ②画阴影 ③画眉毛 ④画眼线 ⑤染卷睫毛 ⑥上胭脂 ⑦扑干粉 ⑧涂口红 第一节 仪容 3.检查阶段 4.卸妆阶段 ①局部重点卸妆 ②整体卸妆 ③净面护肤 第二章 前台形象礼仪 第二节 仪表 一、服饰的含义 二、服饰的色彩与搭配 三、服饰穿着的礼仪要求 四、服饰的TPO原则 第二节 仪表 一、服饰礼仪 (二)服饰是一系列符号的集合 1.服饰是一种历史符号 每一个历史时代的人们总会有同一时代的共同特征 2.服饰是一种社会符号 3.服饰是一种审美符号 “衣着美丽整齐,使人看了有赏心悦目之感……,个人的服装常可以衬托出这个人的气质。” 一、服饰礼仪 (二)服饰是一系列符号的集合 4.服饰是一种情感符号 服饰是一种无声的语言,它能传递出行为主体的情感信息。我们总是能从一个人的穿着打扮上大致读出他的情感倾向。 5.服饰是一种个性符号 服饰具有越来越强烈的个性特点。一个人所穿的服饰往往能够传示出性格、爱好和心理状态等多方面的信息。 二、服饰的色彩与搭配 1.色彩的感觉 人们看到红、橙、黄时会产生热感、兴奋感;而看到绿、蓝、紫等颜色会产生冷感、沉静感。 第二节 仪表 二、服饰的色彩与搭配 2.色彩和象征 (暖)红色:热情、奔放、喜庆、欢乐、吉祥、勇敢、革命 (暖)橙色:活泼、兴奋、温情、疑惑、富丽 (中)黄色:光明、愉快、和平、稳重、权威 (冷)绿色:和平、清爽、宁静、温柔、平安、朝气 (较冷)蓝色:开朗、健康、活泼、高尚、宁静、深远、梦幻 (较冷)紫色:高贵、典雅、端庄、委婉、脱俗、不安 (中)白色:纯洁、明快、高尚、坦荡、朴实、冷酷 (冷)黑色:庄重、肃穆、神秘、深沉、稳重、黑暗、哀伤 (中)灰色:平易、大方、淳朴、谦逊、平凡、朴实、失意 二、服饰的色彩与搭配 3.色彩的搭配 (1)红色 (2)玫瑰红 (3)粉红色 (4)黄色 (5)绿色 (6)浅蓝 (7)深蓝 (8)天蓝色 (9)紫色 (10)褐色 (11)枣红色 (12)黑、白、灰 A.主色调搭配:以一种起主导作用的基调、主色 配各种颜色; B.同种色搭配:色彩相同或相近,明度有变化,相互搭配; C.相似色搭配:邻近色相配。 三、服饰穿着的礼仪要求 大致可把服饰分为便服、礼服、工作服三类: 1.便服 以轻便随意、色调自由为特色,在非正式场合穿用。便服穿着的一个总的原则是——随意。 三、服饰穿着的礼仪要求 2.工作服 工作服分为两种: 一种是办公服,一种是劳动服。 3.礼服 男礼服 (1)中式男礼服 (2)西式男礼服 第二节 仪表 三、服饰穿着的礼仪要求 4.西装 西服穿着具有一定的程序。梳理头发→更换 衬衫→更换西裤→穿着皮鞋→系领带→穿上装→ 照镜子。这种穿着程序是一种规范,也可以说是 一种礼仪。 西装的穿着应符合基本礼仪 (1)双排扣的上装应全部扣好纽扣,也可不扣下面的一颗 。单排扣的可 不扣扣子或仅系一颗风度扣。 (2)打领带之前应先扣好领扣和袖扣。衬衫的领口应露出上装领口外1- 2公分。衬衣扎在裤子里。不系领带时,衬衣第一颗纽扣松开。 (3)衬衣袖子应露出上装袖口2-3公分。 (4)正式社交场合,必须扎领带。领带夹夹在第三到第四个纽扣之间。 女礼服 (1)中式女礼服 (2)西式女礼服 四、服饰穿着TPO原则 服饰的穿着原则应是时间、地点、情况对象三者兼顾。简称T、P、O原则。 “T”,时间原则,应考虑时代性、四季性、早晚性。 “P”,地点原则,指要考虑空间环境。 “O”,情况对象,场合原则,穿着打扮应顾及活动场所的气氛、规格。 整理外表9原则: ①外表决定了别人对你的第一印象; ②外表会显现出你的个性; ③整理外表的目的在让对方看出你是哪一种类型的人; ④对方常依你的外表决定是否与你交往; ⑤外表对你魅力的影响甚大; 整理外表9原则: ⑥站姿、走姿、坐姿是否正确,决定你让人看来顺不顺眼。 不论何种姿势,基本要领是脊椎挺直; ⑦走路时,脚尖要伸直,不可往上跷; ⑧小腹往后收,看来有精神; ⑨好好整理你的外表,会使你的优点更突出。 第一节 仪态 一、站姿 二、坐姿 三、走姿 第三章 前台良好的仪态礼仪 第二节 表情 一、笑的种类 二、微笑的意义 三、笑的四要四不要 四、笑的训练 2.不正确的站姿 ①两脚分叉分得太开; ②交叉两腿而站; ③一个肩高,一个肩低; ④松腹含胸; ⑤一支脚在地上不停地划弧线; 第一节 仪态(站、坐、走姿) ⑥交腿斜靠在马路旁的树干、招牌、墙壁、 栏杆上; ⑦不停地摇摆身子,扭捏作态; ⑧与他人勾肩搭背地站着; ⑨膝盖伸不直。 3. 不同情况下的站姿 ①在升国旗、奏国歌、接受奖品、接受接见、听悼词等庄 严的仪式场合,应“肃立”; ②演讲时,销售时可双手支撑讲台,两腿轮流放松; ③主持文娱活动时,双腿并拢或 “丁”字步; ④迎候宾客时,双腿可平分站立。 第一节 仪态(站、坐、走姿) ⑤礼仪小姐的站立,要更趋艺术化。 站姿练习要领:平、直、高 平:头平、肩平、眼平 直:腰直、腿直、背直 高:重心上拔、身体挺拔 第一节 仪态(站、坐、走姿) 二、坐姿 1.标准的坐姿 上身正直稍向前倾,头、肩平正,两臂贴身下垂,两手可随意扑放在大腿上。 第一节 仪态(站、坐、走姿) 2.不正确的坐姿 (1)全身完全放松,瘫软在椅子上; (2)两腿伸直而坐; (3)头仰到沙发或椅子后面,屁股溜到椅子的边缘,腹部挺起; (4)两腿叉得开开的; (5)弓腰驼背,全身挤成一团; 第一节 仪态(站、坐、走姿) (6)把脚架在桌子上; (7)架起“二郎腿”后,小腿晃晃悠悠; (8)抖动或左右摇晃一只或双腿; (9)忽地坐下,腾地站起; (10)落座或起座时,碰到杯子,踢到椅子,弄出声响,打翻东西; (11)使劲拖椅子或拖茶几; (12)叉开腿倒骑椅子。 第一节 仪态(站、坐、走姿) 3.不同情况下的坐姿 (1)谈话、谈判、会谈时,场合严肃,适合正襟危坐; (2)倾听他人教导、指示、指点时,应坐在椅座的前半部,身体稍向前倾; (3)女士落座时,应把裙子向腿下拢好,以免不雅; (4)在比较轻松、随便的场合,可以坐得比较舒展、自由。 坐姿练习要领:轻、平、直。 轻:落座、起身要轻; 直:上身正直; 平:头、肩平正 第一节 仪态(站、坐、走姿) 三、走姿 1.标准的走姿 走路的动作口诀: 双眼平视臂放松,以胸领动肩轴摆,提髋提膝小腿迈,跟落掌接趾推送。挺胸收腹,腰背笔直。 第一节 仪态(站、坐、走姿) 2.不正确的走姿 (1)肚子腆起,身体后仰; (2)脚尖出去方向不正,成明显的内、外八字脚; (3)两脚不落在一根线缘上; (4)脚迈大跨步,身子上下摆动; (5)双手左右横着摆动; 第一节 仪态(站、坐、走姿) 2.不正确的走姿 (6)只摆动小臂; (7)手臂、腿部僵直或身子死板僵硬; (8)脚步拖泥带水,蹭着地走; (9)耷拉眼皮,或低着头走; (10)在正式场合,手插在口袋、双臂相抱; (11)不因场地而及时调整脚步的轻重缓急。 第一节 仪态(站、坐、走姿) 3、不同情况下的走姿 (1)参加喜庆活动,步态应轻盈、欢快; (2)参加吊丧活动,步态要缓慢、沉重; (3)参观展览、探望病人,脚步应轻而柔; (4)进入办公机关、拜访他人,脚步应轻而缓; 第一节 仪态(站、坐、走姿) 3、不同情况下的走姿 (5)走进会场、走向话筒、迎接宾客,步伐要稳健、大方; (6)办事联络、往来于部门之间,步伐要快捷、稳重; (7)不同性别不同的走姿,男士的步伐刚健有力、稳重豪迈;女士的步伐轻盈飘逸。 走姿练习要领: 挺:挺胸收腹; 直:腰背笔直,两臂自然摆动; 正:走得正 第二节 表情 一、笑的种类 人有五种基本的笑容。一是微笑;二是轻笑;三是大笑;四是抿嘴而笑;五是皮笑肉不笑。 二、微笑的意义 1.微笑是人良好心境的表现,说明心底平和,心情愉快; 2.微笑是善待人生、乐观面世的表现,说明心里充满了阳光; 3.微笑是有自信心的表现,对自己的魅力和能力抱积极和肯 定的态度; 4.微笑是内心真诚友善的自然表露,说明心底坦荡善良; 5.微笑还是对工作意义的正确认识,表现出乐业敬业的精神。 第二节 表情 三、微笑的四要四不要 四要: 1.要口眼鼻眉肌结合,要发自内心的笑; 2.要神情结合,显出气质; 3.要声情并茂,相辅相成; 4.要与仪表举止的美和谐一致。 第二节 表情 三、微笑的四要四不要 四不要: 1、不要缺乏诚意,强装笑脸; 2、不要露出笑容,随即收起; 3、不要为情绪左右而笑; 4、不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。 第二节 表情 微笑的好处: 1.笑能把你的友善与关怀有效地传达给准客户; 2.笑能拆除你与准客户之间的“篱笆”,敞开双方的心 扉; 3.笑使你的外表更迷人; 4.笑可以消除双方的戒心与不安,以打开僵局; 5.笑能消除自卑感; 第二节 表情 微笑的好处: 6.你的笑能感染对方也笑,制造和谐的交谈基础; 7.笑能建立准客户对你的信赖感; 8.笑能除去自己的哀伤,迅速地重建信心; 9.笑是表达爱意的捷径; 10.笑会增进活力,有益健康。 谢 谢 大 家 !

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